L’Autorità per l’energia elettrica e il gas (A.E.E.G.), organo con funzioni di regolazione e di controllo dei settori dell’energia elettrica e il gas, ha emanato il Testo integrato della qualità dei servizi gas (delibera n°574/2013).
Gli standard definiti dall’Autorità sono uniformi per tutto il territorio nazionale ed hanno definitivamente sostituito gli standard di qualità definiti autonomamente dai singoli esercenti nelle rispettive Carta dei servizi, che comportavano una notevole diversità di trattamento dei clienti nelle differenti zone del paese.

Scopo:

• tutelare i clienti attraverso la definizione di standard nazionali uniformi;
• promuovere il miglioramento medio complessivo del servizio;
• garantire tempestività nell’esecuzione delle prestazioni richieste dai clienti (come ad esempio preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, risposta a reclami e a richieste scritte di informazioni) e alla puntualità negli appuntamenti.

La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti :

• standard specifici di qualità : sono definiti come tempo massimo entro cui chi fornisce il servizio deve effettuare una determinata prestazione richiesta dal cliente; ogni singola prestazione soggetta a standard specifico di qualità deve essere completata entro il tempo massimo indicato;
• standard generali di qualità : sono definiti come la percentuale minima di clienti per i quali la prestazione richiesta è effettuata entro un tempo massimo; in altri termini, si ammette che una piccola percentuale di richieste possa essere completata in tempi superiori al tempo massimo.

Nel caso in cui gli standard specifici di qualità non siano rispettati per cause non dovute a forza maggiore o a responsabilità di terzi o al cliente stesso, l’azienda gas deve pagare un indennizzo al cliente interessato, senza che questi debba farne richiesta (indennizzi automatici).

In presenza dio un contratto di fornitura di gas stipulato tra un venditore e un cliente finale, quest’ultimo richiede le prestazioni di cui alla Delibera AEEG vigente e relative al contratto stesso, esclusivamente tramite il proprio venditore di gas, ad eccezione dei reclami scritti o delle richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione, che il cliente finale può inviare sia al proprio venditore che all’impresa distributrice di gas. Se invece non ha ancora un contratto con un venditore, il cliente può rivolgersi direttamente al distributore per richieste di preventivi per l’esecuzione di lavori.

LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE

LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE RIFERITI AL TEMPO DI MESSA A DISPOSIZIONE DEL VENDITORE DI DATI TECNICI

LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE

 
INDENNIZZI AUTOMATICI BASE